您的位置 : 首页资讯中心 > 世名期刊 > 服务——心的承诺 行的实践
世名期刊
服务——心的承诺 行的实践
点击次数:  更新时间:2013-08-26 09:55:20  【打印此页】  【关闭

服务——心的承诺 行的实践

在龙争虎斗、步步为营的市场竞争中,无论是大企业还是小企业,都在不断的探索发展之路。依靠技术创新、人才培养、深化管理、转变营销策略等方式的确是有效的措施,但是随着竞争方式由“点”到“线”的转变,无论是面对自己的供应商、销售商还是最终产品的消费者,越来越多的企业管理者意识到了服务的重要性。实行一体化战略,有别于之前经营主体独立式、单打独斗的“点”竞争,而是扩展为全方位的从设计、生产、营销、交货等多个连接链的“线”竞争,一旦这种新的竞争模式形成,就必然会面临合作的融洽性和协调性问题,合作是一把双刃剑,用得好能够双赢,用不好很可能导致自我毁灭。而成功合作的一个有力保证就是建立双向的服务品牌,用彼此间真诚的服务来奠定合作基石。服务,它是企业与客户建立互信的润滑油,也是企业创造更高价值的助推器。

服务品牌的建立,不是一行简单的宣传标语,它既有物质上的产品品牌,又有文化上的服务品牌,那么,企业到底应该如何做好服务品牌,让其为自身发展增值呢?

一、潜移默化,全面灌输服务理念

 企业领导者作为内部信息传播中的意见领袖,在传播效果的形成过程中起着重要的作用,因此,管理者应该积极发挥传播者的功能,把“用真诚服务客户”的理念广泛推行,从而在内部营造良好的服务品牌舆论环境。同时,管理层可以通过多样化的方式,比如一些专业的讲座、实地的考察学习、辩论赛或者演讲的形式引导员工树立服务意识。许多企业可能会认为这些培训讲座只会增加成本,消耗精力,那是因为他们没有意识到人主观能动性的巨大潜力,只有充分发挥员工的主动性和创造新,并且提升员工队伍的思想和技能素质,才是创建服务品牌的关键内容。

此外,企业可以逐步跨出一些标准框架式的服务思维,结合自己的行业特点来落实服务品牌的创建目标,这个目标不能是单一笼统的,而应该逐层细分到各部门甚至个人,这样才能保证目标的具体性和后期的可操作性。目标制定并不是最后一步,更重要的是执行监督,因此,企业还应制定合适的措施来保障并监控整个过程。

  二、以诚信为依托,构建互信平台

  如果大部分企业都能拥有“服务品牌的建立不是靠知名度,而是靠忠诚度”这样的意识,那么创建整个行业的服务品牌也指日可待。当前社会,造假事件层出不穷,从地沟油到味千拉面骨汤谎言,再到假达芬奇天价家具,都在严重考验着消费者的承受底线。建立诚信社会的呼声越来越高,在这样的大环境下面,企业遭受着前所未有的信任危机,尤其对于中小企业而言,在激烈的市场竞争中,很可能因为信任缺失而被淘汰。因此,关注企业诚信建设乃当务之急,这一工作必须深入员工,因为员工的一言一行,他们向客户展现的东西更能真实的反应出企业文化、管理水平、整体素质等内容。

  三、把握自身优势,以客户为轴心开展服务标准化、差异性建设

适合的才是最好的,为了提升服务的效率和满意度水平,化无形的服务为有形的成果,企业必须在明确各项目标的同时,把服务对象摆在核心位置,通过前期的资料收集以及交流过程中的深入了解,来充分的满足客户需求。在服务过程中,企业员工应该从细微处把握,多站在客户的角度来思考问题,从服务开始到结束以及售后都要及时的跟踪,因为客户的需求将在不同时期产生不同的变化,如果我们因循守旧,没有建立好实时性的客户服务跟踪档案,再周到的服务都会变成客户的一种负担。

除此之外,打造差异化的服务品牌能够帮助企业应对瞬息万变的市场,我有你无的企业状态,能帮助企业赢得客户的青睐,同时也自然使得自身的行业地位显著提升。我们大多企业都在强调技术、管理模式的创新,其实关注服务创新也是一个有效的途径,当然这种创新必须是合理的,符合客户需求的,要循序渐进,不能急功近利。

   五、把服务写入企业文化,创造真诚服务的企业文化。

企业文化可以解释为一个企业的态度,而态度决定一切,每个企业的文化都不可能相同,因此决定了它的创造性和不可复制性。打造符合自身的文化是企业长远发展的必要条件,良好的企业文化不仅可以在企业内部形成共同的思想、理念、价值观等,还能在这些共同的层面上帮助员工满足物质和精神需求,同时为企业带来巨大的经济效益。IBM “为全世界的顾客提供最好的服务”的精神,一直激励着该公司的全体员工。海尔集团把“真诚服务到永远”作为自己的企业文化提高到企业营销的战略位置,通过客户服务创造品牌,从而带动了高端产品的销售,弥补了自身的市场劣势。许多公司的成功案例非常值得我们借鉴,我们应该相信,用优秀的企业文化作为指导,并且持之以恒的在客户服务中体现。

 

“服务是一种责任,更是一种境界”,企业应该积极承担这种责任,用最真诚、最细致、最完善的服务来对待客户。真正做到用真心去承诺,用行动去实践!

                                                                                 世名科技员工:薛婷瑜文

上一条:平凡而不平庸
下一条:三原色